Tu jesteś: START » e-commerce » Dlaczego klienci porzucają koszyk podczas zakupów w e-sklepie?

Dlaczego klienci porzucają koszyk podczas zakupów w e-sklepie?

Autor: Mariusz Orczykowski | 11-02-2013 | W kategorii: e-commerce, polecane
(0)

Porzucanie koszyka przez klientów

Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem supermarketu. Co byś zrobił, gdyby tylko 3% klientów wchodzących do supermarketu sfinalizowało zakupy, a prawie 70% klientów, robiących zakupy, porzucało pełne koszyki przed kasami? Prawdopodobnie spędziłbyś kilka nieprzespanych nocy na analizach, szukaniu powodu takiej katastrofy i jak najszybszym opracowaniu strategii zażegnującej kryzys.

W tradycyjnym sklepie porzucanie zakupów przez 70% klientów byłoby nie do przyjęcia, a w internecie taka sytuacja to norma. Szacuje się, że średnio trzech na 100 użytkowników odwiedzających sklep internetowy finalizuje zakupy. Czy to się podoba, czy nie, takie są fakty, i konwersja na poziomie 3-4% to dobry wynik, do którego należy dążyć. Jeżeli konwersja Twojego sklepu jest poniżej tego wyniku, konieczna jest analiza i niezbędne zmiany w funkcjonowaniu sklepu, które zmienią ten stan. Jednym z powodów takiego wyniku może być duża liczba użytkowników, która po dodaniu produktów do koszyka przerywa zakupy tuż przed… no właśnie – powinieneś wiedzieć, w których momentach e-klienci rezygnują u Ciebie z zakupów.

Każdy sprzedający w sklepie internetowym bezwzględnie powinien analizować statystyki odwiedzin swojego sklepu. Niektóre platformy sklepowe posiadają wewnętrzne statystyki. Dodatkowo (a jeśli  sklep nie posiada własnych statystyk, to koniecznie) warto zainstalować darmowe statystyki GoogleAnalitycs. Dostarczą niezbędnych danych o zachowaniu użytkowników w Twoim sklepie internetowym.

Jeżeli w całym procesie zakupowym jest miejsce (lub kilka), w którym najczęściej użytkownicy rezygnują z zakupów, to musisz mu się przyjrzeć i znaleźć odpowiedź, dlaczego tak się dzieje? Umiejętna analiza danych statystycznych pozwoli Ci znaleźć najsłabszy punkt(y) działania Twojego e-sklepu. Kiedy znajdziesz przyczynę, to łatwiej wdrożysz rozwiązania niezbędne do zminimalizowania skutków problemu.

Przyczyn porzucenia koszyka podczas e-zakupów może być wiele. Poniżej przedstawiam najczęściej spotykane.

Koszty lub czas dostawy są nieadekwatne do potrzeb klienta

  1. Zbyt wysokie koszty dostawy.
  2. Ukryte koszty (Dodatkowa prowizja od wybranej metody płatności).
  3. Zbyt późna informacja (lub jej brak) o kosztach.
  4. Nie uwzględnienie rabatu na stronie zamówienia.
  5. Zbyt długi czas dostawy lub brak informacji o terminie dostawy.
  6. Zbyt skomplikowane zasady dostawy.

Zbyt skomplikowany i długi proces zakupowy

  1. Obowiązkowa rejestracja lub utrudniony proces rejestracji.
  2. Brak przekierowania do koszyka po rejestracji użytkownika.
  3. Niejasny proces zakupowy lub brak informacji, w którym miejscu procesu zakupowego znajduje się użytkownik.
  4. Słabo widoczny odnośnik do kontynuowania zamówienia.
  5. Niewłaściwe nadanie priorytetów przyciskom.
  6. Długie formularze lub niejasne i nieczytelne.
  7. Obowiązek podawania przez użytkownika danych zbędnych dla procesu realizacji zamówienia.
  8. Konieczność potwierdzenia zamówienia.

Problemy merytoryczne sklepu

  1. Cały proces zamówienia na jednej stronie.
  2. Niezrozumiałe i mylące etykiety przycisków w koszyku.
  3. Duża ilość elementów w obrębie koszyka odwracająca uwagę.
  4. Cena na zamówieniu różna od ceny na stronie produktu.
  5. Brak numeru telefonu do sprzedawcy.
  6. Zbyt skomplikowane lub niejasne zasady zakupu i zwrotu produktu.
  7. Brak lub niejasne informacje o dostępnych opcjach pokwitowania (rachunek, faktura VAT).

Problemy techniczne sklepu

  1. Po procesie rejestracji brak produktów w koszyku.
  2. Problemy z nawigacją.
  3. Brak ulubionych przez użytkownika form płatności lub dostawy.
  4. Problemy z realizacją płatności elektronicznych.
  5. Błędne działanie skryptów w procesie zakupowym.
  6. Brak lub niewłaściwa walidacja formularzy.
  7. Niepoprawny certyfikat SSL.
  8. Znacząca zmiana wyglądu sklepu w procesie zakupowym.

Niezależne czynniki od funkcjonowania e-sklepu

  1. Chęć porównania całkowitych kosztów zamówienia z innymi sklepami.
  2. Niezdecydowanie co do zakupu produktu.
  3. Odkładanie decyzji zakupu na później.
  4. Zmiana decyzji o zakupie.
  5. Złe doświadczenia użytkownika z e-sklepami.

 

W kolejnych wpisach postaram się rozwinąć temat i podać sposoby jak unikać najczęstszych problemów występujących w sklepach internetowych, które wpływają na porzucania koszyka przez klientów. Musisz mieć jednak świadomość, że porzucanie koszyka, to tylko jeden z możliwych powodów niskiej konwersji. Ale o innych powodach napiszę kiedy indziej.

Napisz proszę, co decyduje, że Ty porzucasz koszyk w trakcie zakupów w internecie?

Tagi: .

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

  • NEWSLETTER

    Aby zapisać się do newslettera, wpisz swój adres email poniżej. Otrzymasz email z informacją, jak potwierdzić subskrypcję.

  • ARCHIWUM

  • KATEGORIE

  • By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

    The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

    Close